マクドナルドのモバイルオーダーアプリの初利用の所感
少し前からネット予約サービスが流行している。それらは、元々電話で予約していたのをネットでの予約に代替したサービスだったのだけど、最近は、ウォークイン、つまり、予約をせずに利用していた飲食店でも利用できるようになっている。
その代表例が、マクドナルドのモバイルオーダーアプリ。今回初めて利用してみて、なかなか良かったので、所感を書き留めておこうと思う。
モバイルオーダーを利用してみて思ったこと
基本情報をアプリに登録したうえで、利用方法はこんな感じ。
- 利用する店舗を選択
- 食べたいものを予め注文
- 食べたい時間になって、利用店舗の近くになったら正式に注文
（テイクアウトか店舗でか、を選択） - 決済
- お店で食べ物を受け取り
1は、マクドナルドは家付近で食べることもあれば、会社付近や、買い物先等色々な店舗で食べる可能性があるので、自分の地理情報と連携させた上で、店舗の選択が必要。
2は、メニューから選択するのだが、セットの場合、飲物やサイドメニュー、ハッピーセットのおまけ等を選択しないといけないので、選択回数がやや多い。これは、マクドナルド特有かもしれない。
3は、2の時点で注文は成立せず、適当なタイミングで正式注文が必要。店舗に近すぎるタイミングだと店舗で待つことになるし、店舗から遠いタイミングだと、お店で注文番号を連呼されることになる。
5は、やはり待ち時間を極力減らすことができる。待ち時間は、注文するまでの待ち時間と、注文後に食べ物を受け取るまでの時間に分かれる。前者の注文するまでの待ち時間は、ランチ時間だとかなりの時間待つことになるが、モバイルオーダーを利用することでゼロになる。
注文後に食べ物を受け取るまでの時間は、3で適切なタイミングで正式注文をできるかどうかによって程度は変わるが、普通に並んで注文した場合と比較すると、店舗付近で正式注文することで調理は開始されるので、注文場所から店舗まで移動している時間分は絶対に短縮できている。
ということで、一度やってみると、もう列に並ぶ手段には戻れないな、と思った次第。列に並んでいる人たちを横目に、スマートに食べ物を受け取るっていうのも気持ちがいいw
モバイルオーダーを提供する側がうれしいこと
一方で、提供側は何がうれしいのか？について。
例えば、ランチ時間の顧客の10%がモバイルオーダーを使うと、その分のレジ対応時間が減少する。メニューを聞き厨房に情報を送り、一方で決済をする、がレジ対応業務だが、同じ顧客数だとするとレジでの対応時間を減少できるので、その分人件費を減らすことが可能。
また、列に並んでいる人数が少ないと、列に並ぼうとする顧客も生まれやすいと思うので、列に並ぶ顧客数が増加する可能性がある。
加えて、メニューの聞き間違いによって後行程でミスのリカバリが発生したり、顧客満足度の減少につながるリスクがあるが、そのリスクをなくすことができて、顧客の離脱数を減らすことにつながる。
モバイルオーダーにより、待ち時間が圧倒的に減るメリットを顧客が感じると、顧客がマクドナルドを選択する可能性が高まり、顧客当たりの利用頻度が高くなることにつながる。
ということで、モバイルオーダーの導入により、人件費の減少と、顧客数の増加による売上拡大、が見込めるものと推察される。開発の初期費や維持・運用費を投下しているが、ネットで利益プラスになっているかどうかだが、マクドナルドのことだから、テストマーケティングをしっかりやって、利益プラスになることは見えた上での施策展開だろう。
おわりに
元々、僕は待つことが嫌いで、昼ご飯の時にコンビニで弁当を買う時も、タイムシフトをして、待ち時間を極力減らしていたのだけど、テイクアウトについては、新しい時代が来たと思います。チェーンを中心に今後導入する会社が増えると思います。ただ、まだまだ、この領域は進化できる余地があるので、今後も業界の動向をウォッチしたいと思います。
