たけしの華麗なる消費生活

たけしが、華麗なる毎日にであったモノやコトやシコウについてのメモ。JPとUSのVisionary Company、Management Consulting Firm、MarketingやBusiness Development、Business Strategyな経験からか、そもそもだからなのか、かなり自由な風味で書き綴っております^^

ホスポタルとホスピタリティ (とある病院)

病院を意味するホスピタルと、所謂おもてなしを意味するホスピタリティ。言葉としては似ているが、ホスピタリティのあるホスピタルというのは少ないものだ。

非常に長い時間待たされた結果、上から目線で診療をされ、診療内容はステレオタイプそのもので、真剣に病状を分析して、適切な処方をしているとは言い難い内容が多い。

それが日本の普通の病院で、とても品質が低いのが日本の病院であるのは、周知の事実の様に思うのですが、そんな中、とても素晴らしい病院に出会った、というお話。

この三連休の休みの日。子どもが体調を崩し、どこか病院にいかないと、と思ったときに、見つかった病院。

  • なんと、年中無休

そんなコンビニみたいな病院が!とこの時点で驚きなわけですね。で、行ってみると、なトコロで言えば、休日の朝にして、とても混んでいたのですが、

  • 医療免許の賞状が、壁に貼られていて、オープンな雰囲気
  • 看護師さんは、テキパキしていて、初診の人が対応しやすい
  • とても混んでいて、予約制なのに時間かかりますよ、と言われたのに、待ち時間は少ない
  • 診察は、過不足がない感じ。無駄な応答はないけど、勝手に所与のものとせずにちゃんと診察してくれる。それも、とてもソフトに
  • 薬局の案内もとても簡潔。必要な情報を必要なだけ提供してくれる

ホスピタリティの定義はよくわからないのですが、ホスピタリティを受けたときの気持ちとしては、いい湯上がり感、があるとでも言うのでしょうか。とてもすっきりしました。

これらのホスポタリティの背景には、

  • スタッフ全てが業務のことをちゃんと理解していて、それを適切にコミュニケーションする訓練がされている
  • 患者であり顧客への提供価値がそもそもちゃんと認識されている
  • それゆえ、オペレーションは、削ぎ落とされ、顧客価値にフォーカスされた形で、常に改善されている

といったことがあるのかな、と思いました。

こういったサービスのエッセンス、みたいなのって、別にホテルに限定されたわけでもないし、病院に限定されたわけでもないのですよね。人と人が関わる点においては、お金の授受にも関係なく、あるべきなのかな、と思いました。そうすることで、人が感じる価値であり、その場が創出する価値が最大化できて、全体として、より良い世界に通じるのかな、と思うわけです。それにしても、ステキな病院でした。